#Ongeduldig?Hoezo?

Debby van Adrichem


Vragen om een jaar lang gratis Calvé Pindakaas via Facebook omdat er een barst in je net aangeschafte pot zit. Of verontwaardigd op Twitter concluderen dat Vodafone niet open staat voor verbetering, omdat ze jouw klacht niet 1-2-3 kunnen oplossen. Bijna elke product- of dienstverlener kent wel zo’n verhaal. De eisende partij: jonge, brutale, digi-savvy consumenten. Gewapend met hun mening en smartphone gaan ze regelmatig de strijd aan met klantenservices. 

Jongeren weten opvallend goed wat de macht en de kracht is van online je stem laten horen. Zo bleek eerder uit onderzoek van Havas [1] onder Generatie Y (geboren tussen 1980 en 2000) dat 70% van hen negatieve ervaringen met merken direct doorgeeft aan vrienden of online kenbaar maakt door middel van reviews. Een kritische generatie dus die heel goed begrijpt waar je merken het best kunt raken: peer-to-peer en online, out in the open.
Maar klantenservices hebben zich in de afgelopen vijf jaar enorm aangepast. De norm is niet langer eindeloos aan de telefoon hangen, maar gewoon een WhatsAppje sturen wanneer het jou, als klant, het beste uitkomt. Jongeren juichen deze ontwikkeling toe. Toch weten ze klantenservicemedewerkers nog regelmatig tot het uiterste te drijven. Wat ligt ten grondslag aan hun kritische houding en wat kunnen we doen om hen toch tevreden te stellen?

Jongeren zeggen waar het op staat
Online discussie met een klantenservice is eerder regel dan uitzondering. Jongeren laten zich niet zomaar wegzetten, kunnen erg kritisch zijn en hebben vaak ook hoge verwachtingen van de service en de oplossing die bedrijven bieden. Hun mondigheid is niet heel vreemd als je bedenkt dat veel kind-ouderrelaties de afgelopen decennia zijn veranderd van een hiërarchische naar een meer gelijkwaardige relatie. Binnen het moderne onderhandelingshuishouden mogen de kinderen meebeslissen waar de vakantie heengaat, wat er in het boodschappenwagentje komt en weten ze het elke keer weer voor elkaar te krijgen om toch de nieuwste Nikes te krijgen. Jongeren zijn gewend een stem te hebben in het huishouden; hun mening telt. Dit verwachten ze ook buiten de deur en al helemaal in contact met merken: de klant is toch koning?
Sterker nog, jongeren zijn steeds meer gewend dat ze bepaalde dingen beter weten dan hun volwassen gespreksgenoten. Zij zijn het die uitleggen aan hun ouders hoe Instagram werkt, hoe je spam herkent en hoe je een film moet streamen of downloaden. In hiërarchische zin staan ze op zo’n moment boven hun ouders, een volwassene. Jongeren schuwen het dan ook niet om soms ‘boven’ de klantenservicemedewerker te gaan staan en een belerende toon te gebruiken. Wie zegt tenslotte dat de medewerker het beter weet dan zij?

 

“Ik heb laatst echt onnodig heen en weer zitten chatten met een klantenservicemedewerker omdat hij maar niet begreep wat ik nodig had. Ik wilde er gewoon een foto van maken, maar dat kon om een of andere reden dan weer niet.” – Joris (22 jaar) 
  

Alles on demand
Naast de toegenomen mondigheid zien we ook een verandering in verwachtingen bij jongeren. Ze zijn steeds minder bereid hun tijd te verspillen met wachten. Als iets niet goed is, moet daar nú iets aan worden gedaan. Ongeduldig? Hoezo? Dat is toch normaal? Jongeren groeien op in een wereld waarin steeds meer on demand kan. Je kan op ieder moment van de dag aan vrijwel al je behoeften voldoen. Wil je de nieuwste aflevering van je favoriete serie? Dan kijk je die gewoon onderweg op je tablet. Heb je zin in spareribs of een quinoa salade: de bezorger staat binnen 30 minuten bij je op de stoep. Wil je nu weten hoe de vakantie van Nicky Minaj is? Check haar story op Instagram. Instant satisfaction is in toenemende mate de norm en wordt daarom ook op andere gebieden – onderwijs, werk, sport, politiek – verwacht. Waarom zouden ze er anders hun tijd en moeite in stoppen? Snelle reacties en een concreet resultaat verwachten jongeren al helemaal in hun contact met bedrijven. Hun vrienden kunnen ze altijd bereiken met een WhatsAppje. Waarom een bedrijf dan niet?

 

 “In de avonduren en de weekenden kreeg ik niet direct antwoord. Ik vind het vervelend om steeds te moeten wachten tot het weer kantoortijd is.” – Boyd (22 jaar)

 

Makkelijk geregeld
Goede service gaat voor jongeren niet alleen over de reactiesnelheid van de helpdesk medewerker. Het gaat ook om het gemak van de handeling die de jongere zelf moeten doen: Hoeveel tijd kost het mij om een klacht in te dienen? En kan ik het doen via een kanaal dat ik zelf prettig vind? Word ik niet van het kastje naar de muur gestuurd? Zitten ze met een probleem, dan willen jongeren niet elke keer opnieuw aan een medewerkers uitleggen wat dat probleem is.

 

“Aan telefonisch contact was ik een keer veel tijd kwijt. Ik moest wel twintig keer mijn punt maken voordat er iets mee werd gedaan. Het is belangrijk dat er wat vaart is in zo’n gesprek en dat er goed naar je wordt geluisterd.” – Noa (19 jaar)

 

De handeling moet snel en gemakkelijk zijn; liever snel een WhatsAppje sturen dan eindeloos aan een telefoon hangen. Sterker nog, als de handeling – bijvoorbeeld het melden van een klacht – makkelijk is, vinden jongeren het bij minder urgente problemen zelfs minder erg als de oplossing er niet in een oogwenk ligt. Een paar uurtjes wachten op een reactie via WhatsApp hoeft bij lage urgentie dan ook niet altijd direct tot frustratie te leiden. Het gaat er ook om dat je in dat uurtje geen tijd “verspild” hebt met wachten en dat je weet waar je aan toe bent.

Een merk of organisatie is één geheel
Gemak bij communicatie is dus belangrijk voor de jonge consument. Een bedrijf of organisatie met onmogelijke en complexe structuren, draagt niet bij aan het gevoel van ‘makkelijk afgehandeld’. Denk daarbij aan merken waarbij de fysieke winkels niet zijn afgestemd op de online winkel. Of webcare teams die klanten doorverwijzen naar een ander kanaal: Waarom is dat nodig? We spreken elkaar nu toch? Als merk of organisatie ben jij voor een jongere één geheel, hoe versnipperd het achter de schermen wellicht ook is.

 

“Ik had een telefoon besteld online die uiteindelijk niet goed bleek te zijn. Ik wilde hem terugsturen maar het lukte mij op de website niet het formulier daarvoor op te vragen. Daarom besloot ik zelf naar de winkel te rijden, waar bleek dat de winkels los staan van de website en dat ze alleen maar dezelfde naam dragen. Na een hoop telefoontjes konden ze niets over mij terugvinden in het systeem en werd mij verteld de telefoon maar gewoon terug te sturen naar waar het vandaan komt. Dat gedaan hebbende heb ik pas na een halfjaar mijn geld teruggekregen!”  – Tom (19 jaar)

 

Omdat alles in de ogen van jongeren één geheel is, houden ze bij het benaderen van je organisatie geen rekening met hoe jij een kanaal inzet. Of jij een kanaal als een branded of als een service kanaal inzet maakt hen niet uit. Elk kanaal waar gecommuniceerd kan worden, is voor een jongere een potentieel contactpunt. Ook dat mooi opgemaakte Instagram account. Toch is het raadzaam om ook op je branded kanalen open te staan voor interactie en mogelijke klantenfrustraties, ook al is dit niet het primaire doel van dat kanaal. Flexibiliteit vanuit het serviceteam kan veel sympathie wekken. Inflexibiliteit juist onnodig gegrom.

 

“Ik had Facebook en e-mail contact met een pretpark over wat basic vragen, zoals het menukaart van het restaurant. Het contact was omslachtig en ze konden het menu niet via Facebook versturen.” – Boyd (22 jaar)

 

Omgaan met de grillen van de jonge consument
Jongeren zijn mondig en hebben hoge (on-demand) verwachtingen. Dit vraagt om optimale bereikbaarheid, oplossingsgerichtheid en vooral het goed managen van de hoge verwachtingen die jongeren hebben. Grote, professionele dienstverleners leren daar steeds beter mee om te gaan. KLM heeft bijvoorbeeld 24/7 een webcare team paraat staan om non-stop vragen te beantwoorden. Ook is KLM een voorbeeld van een bedrijf dat heel goed weet dat hun publiek ongeduldig is. Ze updaten bijvoorbeeld iedere 5 minuten hun Twitterbanner waarin staat aangegeven binnen hoeveel minuten je een reactie kunt verwachten.

Hieruit leren we een belangrijke les: jongeren zijn misschien kritisch en ongeduldig, maar niet persé onrealistisch. Ze staan wel degelijk open voor een verklaring waarom iets (nog) niet mogelijk is, maar ze verwachten wel dat ze die verklaring (snel) krijgen. Wordt er niet geluisterd? Dan blijft de kans groot dat je eindigt op de digitale schandpaal.

Disclaimer Back to top