Masterclass communiceren met jongeren, 21 maart 2018

Update

Over banken: persoonlijk contact en advies heel belangrijk voor jong-volwassenen

In een dynamische sessie werkten acht jongeren (19 en 24 jaar) samen met Rabobank- en YoungWorks medewerkers aan inzichten voor het ontwikkelen van een visie op dienstverlening door Rabobank Randmeren aan deze jongvolwassenen. De kern: de digitale dienstverlening moet geregeld zijn, maar het persoonlijk contact en advies zijn minstens even belangrijk.

Bank = concrete dienstverlener

In de voorbereidende thuisopdrachten komt naar voren dat de deelnemers de bank vooral zien als financiële dienstverlener. Alles moet het goed doen, maar de bank hoeft geen proactieve rol te spelen. Er is door de crisis een zeker wantrouwen naar banken in het algemeen. Hierdoor moet de bank juist zo concreet mogelijk zijn. Het lokale van de Rabobank spreekt dan ook aan.

Onder de deelnemers aan de sessie zijn studenten, werkenden en ondernemers. Allemaal geven ze aan geen geld te lenen (met uitzondering van een hypotheek en studiefinanciering), maar op eigen kracht hun studie, werk en bedrijf te organiseren. Alhoewel dat niet altijd makkelijk is.

Groep versus individu

Tijdens het bespreken van een aantal stellingen benadrukken de deelnemers de verschillen die ze tussen elkaar ervaren: een jonge vrouw heeft net haar eerste huis gekocht en gaat beginnen aan een gezin, terwijl twee andere deelnemers aan het sparen zijn om volgend jaar een eigen bedrijf te starten op Curaçao. Ze willen dan ook niet als groep aangesproken worden, en al helemaal niet als jongeren.

“Wij zijn geen jongeren. Jongeren zijn 16.”

Financiële zaken zijn heel persoonlijk en moeten als zodanig behandeld worden.

Lokale betrokkenheid belangrijk:

De deelnemers vinden lokale betrokkenheid van de bank belangrijk. Een lokale bank is zichtbaar en benaderbaar. Een anonieme dienstverlener hebben ze liever niet. De zichtbaarheid en het persoonlijke van de Rabobank spreekt ze aan. Dat betekent overigens niet dat ze veel gebruik maken van de kantoren; maar het feit dat het kan is belangrijk.

Niet alleen dienstverlener, maar ook expert

In eerste instantie zien de deelnemers de bank vooral als een hele concrete dienstverlener. Maar terwijl we samen daarover nadenken wordt duidelijk dat de bank een veel grotere rol moet spelen. De bank is niet alleen dienstverlener; maar ook expert. Vanuit die rol kan de bank mensen helpen met hun financiële opvoeding. Niet per se gekoppeld aan leeftijd, maar aan levensfase. Studeren, je eerste bedrijf, zelfstandig wonen, hypotheek, gezin, zekerheid voor later; allemaal onderwerpen waarbij de bank kan adviseren.

Ze voorzien een steeds meer terugtredende overheid: burgers zullen steeds meer zelf moeten regelen. De Rabobank kan het goed invullen van die nieuwe verantwoordelijkheid als financieel expert begeleiden.

“Studeren moet je uiteindelijk zelf gaan betalen. Daar kan de bank op helpen voorbreiden.”

En dat dan het liefst persoonlijk

Jong volwassenen hechten veel waarde aan persoonlijk contact en advies. Dit kun je online niet helemaal opvangen. Liever geen generieke Facebookpage met tips, maar de mogelijkheid tot live contact met een echte medewerker. Zeker waar het gaat om de echt belangrijke keuzes. Maar wel handig geïmplementeerd binnen de online dienstverlening. Vanuit de bankieren app bijvoorbeeld een lijst met contacten bij jouw lokale bank, met hun expertise erbij, zodat je meteen kunt bellen met je vraag.

“Handig, je telefoon heb je dan toch al in je hand.”

Advies aan de bank

Na het grondig bespreken van bovenstaande onderwerpen vroegen we de deelnemers een concreet advies aan de bank de formuleren. Wat moet de Rabobank gaan doen om jong volwassenen beter te bedienen?

Advies 1: hulp bij de eerste keer

Het eerste advies is jongeren te stimuleren zelf meer financiële verantwoordelijkheid te nemen en ze als bank de tools te bieden om dat goed te kunnen doen. De Rabobank kan mensen die voor het eerst iets financieels doen ondersteunen, zodat ze in de startfase de juiste keuzes maken.

Concreet: de bank kan gesprekken en spreekuren gaan organiseren, workshops geven (ook buiten de bank), onafhankelijke adviseurs aanbieden en persoonlijk helpen met het uitwerken van plannen. Los van een medium is een persoonlijke benadering daarin belangrijk.

De initiatiefnemer in het contact is de klant. De rol van de bank is om helder te communiceren dat de dienstverlening bestaat.

Advies 2: de bank kan een urgentie creëren

In het tweede advies is de Rabobank de initiatiefnemer: jongeren (en ook volwassenen) gaan pas op zoek naar informatie op het moment dat ze echt voor een keuze staan. Hiermee zijn ze vaak (te) laat. De bank kan hier op anticiperen door op goede momenten in het leven van jongeren persoonlijk contact te zoeken en te onderhouden, bijvoorbeeld rondom studieschuld, lenen, hypotheek en pensioenen.

Concreet: het advies aan de bank is mensen actief benaderen en een toekomstgesprek aan te bieden. Met een financieel expert praat de klant over dromen en doelen. In het gesprek zoeken beide deelnemers naar een relevante samenwerking.

Panic button

Waar de deelnemers het allemaal over eens waren is dat het goed zou zijn als er een paniek-knop zou bestaan. Als je er financieel niet uitkomt kun je die knop indrukken en word je meteen gebeld door een onafhankelijke financieel adviseur. Het zou geweldig zijn als de Rabobank dat zou aanbieden.

Leren luisteren

Bert (Rabobank Randmeren) geeft zichzelf en zijn collega’s nog een afsluitend advies:

“We moeten stoppen met denken voor onze klanten, maar leren luisteren. Er niet op gericht zijn de oplossing altijd in een product te stoppen.”

Afhankelijk van de situatie is de bank proactief of passief aanbieder, als het maar persoonlijk en relevant is. De online dienstverlening is vanzelfsprekend goed, de offline dienstverlening is belangrijk en heel waardevol.

Meer lezen over dit project? Lees hier over de vorige sessie tussen jongeren, Rabobank Randmeren en YoungWorks-medewerkers.

Delen via social of mail.
Close

BLIJF OP DE HOOGTE

Ontvang net als meer dan 6.000 anderen maandelijks jongerentrends, inspiratie en nieuw werk in je mailbox.